Termos técnico-comerciais

Esse documento estabelece as condições comerciais, limites técnicos e SLAs (Service Level Agreement) de todos os produtos e serviços oferecidos pela SML

Última atualização: 09/07/2020

Sumário

Sobre Licenciamento do Orquestra BPMS, Orquestra ECM e Zeev

1. Os produtos Orquestra BPMS, Orquestra ECM e Zeev podem ser licenciada por:

  • NÚMERO DE PACOTES DE INSTÂNCIAS DE PROCESSOS ABERTAS (Exclusivamente BPMS)
  • NÚMERO DE PACOTES DE DOCUMENTOS ARMAZENADOS (Exclusivamente ECM)
  • NÚMERO DE USUÁRIOS NOMINAIS ATORES
  • NÚMERO DE USUÁRIOS NOMINAIS SOLICITANTES

2. Todos os licenciamentos dos produtos possuem os recursos de “Usuários Anônimos”. As permissões do "usuário anônimo" variam conforme o produto. O usuário anônimo não é cobrado.

3. As permissões e funcionalidades de cada modelo de licenciamento são definidas abaixo:

OPERAÇÃO PRODUTO LICENCIAMENTO
NÚMERO DE INSTÂNCIAS OU PACOTE DE DOCUMENTOS USUÁRIO NOMINAL ATOR USUÁRIO NOMINAL SOLICITANTE USUÁRIO ANÔNIMO
Logar no sistema com usuário e senha próprios BPMS, ECM e Zeev X X X  
Receber notificações via e e-mail BPMS, ECM e Zeev X X X X
Realizar operações administrativas completas, conforme permissão interna, como criar e manter bibliotecas, criar e manter processos, criar e manter serviços e todos os módulos correlatos BPMS, ECM e Zeev X X    
Acessar relatórios e indicadores completos, conforme permissão interna BPMS, ECM e Zeev X X    
Gerenciar permissões e segurança, conforme permissão interna BPMS, ECM e Zeev X X    
Gerenciar configurações, conforme permissão interna BPMS, ECM e Zeev X X    
BPMS
Receber notificações via sistema BPMS e Zeev X X X  
Pesquisar e abrir solicitações públicas BPMS e Zeev X X X X
Pesquisar e abrir solicitações privadas BPMS e Zeev X X X  
Receber e executar tarefas de qualquer processo do sistema em que foi o solicitante BPMS e Zeev X X X  
Receber e executar tarefas de qualquer processo do sistema, vindas de qualquer solicitante BPMS e Zeev X X    
Acessar relatórios de acompanhamento de solicitações próprias BPMS e Zeev X X X  
Acessar relatórios de acompanhamento de solicitações de terceiros, conforme permissionamento interno BPMS e Zeev X X  
Acessar relatórios de acompanhamento de solicitações via código de verificação BPMS e Zeev X X X X
Encaminhar tarefas, devolver processo e consultor terceiro BPMS e Zeev X X    
ECM
Consultar bibliotecas de documentos e visualizar documentos ECM X X X  
Consultar histórico de versões de documentos ECM X X  
Editar documentos e indexadores ECM X X  
Visualizar documentos via link seguro ECM X X X X
Carregar documentos em bibliotecas via importação ECM X X X  
Meus documentos ECM X X X  
Carregar documentos em bibliotecas via digitalização ECM X X    

4. Em qualquer das modalidades de licenciamento, não é permitido acesso concomitante ou concorrente de um mesmo usuário e senha. É responsabilidade do CLIENTE evitar a prática do compartilhamento de usuários durante o acesso ao sistema;

5. A qualquer momento, o CLIENTE poderá solicitar a aquisição de licenças adicionais ( upgrade). Isso é válido em todas as modalidades (Aquisição de Licenças Permanentes, Temporárias ou SaaS). Mesmo que a tabela de preços do produto tenha mudado, o CLIENTE tem garantida da utilização da mesma tabela de preços vigente quando da sua contratação inicial, com valores somente corrigidos pelo índice IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) até a data da contratação;

6. No caso do licenciamento por usuários por licenciamento permanente, em casos de redução da quantidade de usuários (downgrade) não haverá reembolso de valores;

7. Para fins de licenciamento, um “ambiente” significa uma ou mais instalações do produto, em um ou mais servidores, sejam virtuais ou não, sejam em cluster ou não, que apontem para um mesmo banco de dados, esquema de tabelas ou grupo de banco de dados, que armazenem dados únicos .

8. Uma mesma licença do sistema permite (mas não obriga) a instalação do sistema, além do ambiente de produção, em mais um número ilimitado de ambientes, que não sejam de produção (por exemplo, desenvolvimento, testes, homologação e quality assurance, além de ambientes de contingência);

9. Todos os pacotes de licenciamento já incluem o serviço de instalação e configuração inicial da ferramenta em 1 (um) ambiente (seja nos servidores do CLIENTE ou na nuvem, dependendo do tipo de licenciamento), de maneira exclusivamente remota, realizados em horário comercial. Caso seja necessária condição diferente o serviço será poderá ser cobrado.

10. Caso o CLIENTE deseje realizar a instalação em um novo ambiente (exemplo: ambiente de homologação ou migração de servidor), deverá contratar serviço de instalação adicional remoto.

Sobre Licenciamento por NÚMERO DE USUÁRIOS NOMINAIS ATORES

1. No licenciamento do software por número de usuários nominais atores, são contabilizados somente os usuários com status "Ativo" ou em situação de "Ausência Temporária", com perfil de licenciamento ATOR

2. Cada usuário possui um nome de usuário, e-mail e senha próprios.

3. Não há distinção entre grupos de permissão (administrador, desenvolvedor, modelador, ator de tarefa, etc.) de usuários diferentes. O usuário pode realizar todas as operações disponíveis no sistema, cabendo ao administrador da ferramenta definir as permissões de acesso e manutenção de cada usuário;

Sobre Licenciamento por NÚMERO DE USUÁRIOS NOMINAIS SOLICITANTES

1. No licenciamento do software por número de usuários nominais solicitantes, são contabilizados somente os usuários com status "Ativo" ou em situação de "Ausência Temporária", com perfil de licenciamento SOLICITANTE. Cada usuário possui um nome de usuário, e-mail e senha próprios.

2. Esse licenciamento é permitido exclusivamente para ambientes SaaS

Sobre Licenciamento por NÚMERO DE PACOTES DE INSTÂNCIAS de processos

1. No licenciamento do software por número de pacotes de instâncias de processos, são contabilizadas somente as instâncias de processos ou serviços abertos durante o período corrente, e que não sejam do tipo simulação nem do tipo subprocesso. Nessa modalidade de licenciamento não há limitações do número de usuários.

2. Cada pacote de instâncias de processos, tem 1.000 (hum mil) instâncias.

3. O licenciamento é feito por quantidades de pacotes de instancias de processos executados por mês, dividido entre Licenciamento mínimo mensal e Licenciamento adicional.

4. A contabilização do número de instâncias de processos executados é feita todo primeiro dia útil do mês, coletando os dados do mês imediatamente anterior.

5. O sistema se mantêm em pleno funcionamento, mesmo que a quantidade de instâncias de processos executadas exceder o pacote mínimo contratado.

6. O faturamento é sempre feito conforme o exemplo abaixo:

  • Para o licenciamento mínimo mensal, o Cliente contratou 3 pacotes de instâncias, ou seja, (3 * 1.000) que lhe permite executar até 3.000 instâncias de processos por mês.
  • Sempre que a contabilização resultar em 3.000 instâncias processadas ou menos, será cobrado o licenciamento mínimo mensal contratado.
  • Sempre que a contabilização for superior ao licenciamento mínimo contratado, passa a valer o licenciamento adicional. Automaticamente será calculada a quantidade excedente de pacotes, respeitando o mínimo de 1 (hum) pacote. Portanto, se a contabilização adicional resultou em 100 instâncias de processos será adicionado automaticamente 1 (hum) pacote de 1.000 instâncias ao faturamento. Se a contabilização adicional resultou em 2.800 instâncias de processos, será adicionado automaticamente 3 (três) pacotes de 1.000 instâncias ao faturamento. E assim por diante.

Sobre Licenciamento por NÚMERO DE PACOTES DE DOCUMENTOS armazenados

1. No licenciamento do software por número de pacotes de documentos armazenados, são contabilizados, ao fim de cada período mensal, o número total de documentos armazenados no sistema.

2. A Comercialização é feita por pacotes de 1.000 documentos armazenados.

3. O faturamento é sempre feito conforme o exemplo abaixo:

  • Para o licenciamento mínimo mensal, o Cliente contratou 03 pacotes de 1.000 documentos armazenados cada, ou seja, (3 * 1.000) que lhe permite a armazenagem de até 3.000 documentos por mês.
  • Sempre que a contabilização resultar em 3.000 documentos armazenados ou menos, será cobrado o licenciamento mínimo mensal contratado, isto é, o valor integral dos 03 pacotes de 1.000 documentos cada.
  • Sempre que a contabilização for superior ao licenciamento mínimo contratado, passa a valer o licenciamento adicional. Automaticamente será calculada a quantidade excedente de pacotes, respeitando o mínimo de 1 (hum) pacote. Portanto, se a contabilização adicional resultou em 400 documentos armazenados será adicionado automaticamente 1 (hum) pacote de 1.000 documentos armazenados ao faturamento. Se a contabilização adicional resultou em 2.800 documentos armazenados, será adicionado automaticamente 3 (três) pacotes de 1.000 documentos armanezados ao faturamento. E assim por diante.

4. Para fins de licenciamento, “documento” compreende 1 (um) arquivo eletrônico armazenado no ECM;

5. Um arquivo eletrônico é um objeto composto por bits que armazenam dados, informações, configurações ou comandos usados em um programa de computador;

6. Um arquivo pode possuir uma ou diversas páginas;

7. Para fins de licenciamento, esse arquivo deve conter somente as informações relativas a 1 (um) assunto ou documento físico associado ou documento eletrônico associado. Ou seja, por exemplo, não é permitido armazenar diversos documentos pessoais de uma pessoa em um único arquivo eletrônico, ou diversos documentos eletrônicos ou digitalizados diferentes em um mesmo arquivo eletrônico.

8. Múltiplas versões do mesmo arquivo, mesmo que agrupadas no sistema, serão contabilizadas tanto quanto forem os arquivos armazenados. Ou seja, por exemplo, se um comprovante de residência possuir 3 arquivos correspondentes a 3 versões de comprovante de residência, serão contabilizados 3 documentos licenciados.

9. O cálculo para múltiplas versões inclui, também, se a informação for armazenada em mais de um formato de arquivo eletrônico. Por exemplo, se o arquivo está armazenado em arquivo PDF/A porém a CONTRATANTE configura o sistema para `manter o armazenamento do arquivo original, por exemplo, em JPG, serão contabilizados 2 documentos licenciados.

10. O número de documentos armazenados, relativamente ao licenciamento, é informado e consultado online no sistema através de acesso ao Menu “Relatórios”, módulo “Armazenamento”, tabela “Resultados”, soma das colunas totais “Armazenamento de arquivos / Quantidade” e “Armazenamento de versões de arquivos / Quantidade”;

11. O sistema não deve ser utilizado para armazenamento de arquivos de vídeos, sons ou outras mídias digitais, somente imagens ou documentos eletrônicos. Consulte opções de licenciamento específicas para arquivos de mídias de grande tamanho.

12. O cliente concorda em utilizar todas as recomendações da SML para a aplicação de filtros de cores de imagens, redimensionamento de tamanho de imagens, e compressores do tamanho dos arquivos, além da utilização de tipos corretos otimizados de imagens, de modo a mantê-los em um tamanho em bytes o menor possível, ao mesmo tempo que assegurando sempre clareza de leitura e o valor legal do documento, facilitando assim transmissão, download e visualização por parte dos usuários

Sobre Licenciamento Permanente On-premises

1. Caracteriza a instalação das licenças na infraestrutura de responsabilidade integral do CLIENTE que se responsabiliza por disponibilizar TODOS os requisitos especificados pela SML para o respectivo projeto. Inclui sob a responsabilidade integral do CLIENTE a manutenção e evolução de todos os itens que compõe a respectiva infraestrutura;

  • O pagamento integral da licença é feito no momento da aquisição. O valor poderá ser parcelado;

2. A aquisição de uma licença dá direito ao seu uso permanente e perpétuo e inclui Garantia de Atualização do software, para versões mais recentes, pelo período de 12 meses;

3. A opção ou não por atualização de versão é do CLIENTE. Os serviços técnicos necessários para atualização são responsabilidade do CLIENTE, ou podem ser contratados a parte com a SML. A não atualização do sistema poderá incidir em limitações no atendimento ao suporte técnico;

4. Após os 12 meses iniciais de garantia de atualização, o CLIENTE poderá contratar novo período de atualizações de versões, opcional, ao valor de 20% do valor de licenciamento, correspondente ao número de usuários que possui no momento, pelo valor/usuário pago no momento da primeira compra, corrigido pelo índice IPCA do período;

  • O investimento de garantia de atualização é cumulativo. Caso o CLIENTE opte por não adquirir a garantia em um determinado período de 12 meses, no próximo período o valor será acumulado, ou seja, 20% + 20%, e assim sucessivamente, sempre sobre o valor de aquisição corrigido pela IPCA;

5. Caso o CLIENTE, durante determinado período de 12 meses, faça upgrade na quantidade de usuários, a data de vencimento da garantia será mantida. No vencimento do próximo período de 12 meses, o cliente pagará o valor referente ao valor de garantia das licenças iniciais, acrescido do valor pro-rata dos meses de garantia das novas licenças. Exemplo: cliente adquiriu 100 licenças em março de 2018. O vencimento da garantia se dará em março de 2019. Em julho de 2018, o cliente adquire mais 50 licenças. Em março de 2019, cliente pagará o equivalente a 12 meses de garantia das 100 licenças iniciais, mais o valor equivalente a 8 meses de garantia de atualização das 50 licenças adicionais;

  • Licenciamento Permanente não inclui nenhum tipo de suporte técnico especializado, devendo ser contratado à parte.

6. Para o serviço de instalação incluso no licenciamento on-premises, o CLIENTE deverá disponibilizar todos os servidores e ambientes pré-configurados e instalados conforme manual dos sistemas, além de disponibilizar acesso remoto a equipe da SML para os procedimentos de instalação.

7. Esse licenciamento não possui nenhum tipo de plano de suporte técnico associado, que deverá ser contratado a parte.

Sobre Licenciamento Temporário On-premises

1. Caracteriza-se pela instalação das licenças na infraestrutura de responsabilidade integral do CLIENTE, que se responsabiliza por disponibilizar TODOS os requisitos especificados pela SML para o respectivo projeto. Inclui sob a responsabilidade integral do CLIENTE a manutenção e evolução de todos os itens que compõe a respectiva infraestrutura;

  • O pagamento da primeira mensalidade dessa licença é feito no momento da contratação;

2. A cada 30 (trinta) dias, será enviada Nota Fiscal da mensalidade e boleto bancário para pagamento;

  • O contrato pode ser rescindido a qualquer momento pelo CLIENTE, com aviso prévio de 30 dias;

3. Durante o período de vigência do contrato o CLIENTE tem à disposição a Garantia de Atualização, para novas versões, sem custos adicionais. A opção ou não por atualização de versão é do CLIENTE. Os serviços técnicos necessários para atualização são responsabilidade do CLIENTE, ou podem ser contratados a parte com a SML. A não atualização do sistema poderá incidir em limitações no atendimento ao suporte técnico;

4. Para o serviço de instalação incluso no licenciamento on-premises, o CLIENTE deverá disponibilizar todos os servidores e ambientes pré-configurados e instalados conforme manual dos sistemas, além de disponibilizar acesso remoto a equipe da SML para os procedimentos de instalação.

5. Esse licenciamento não possui nenhum tipo de plano de suporte técnico associado, que deverá ser contratado a parte.

Sobre Licenciamento Add-On do Orquestra ECM ao BPMS

1. Caracteriza-se pelo licenciamento do software Orquestra ECM atrelado a licenciamento do software Orquestra BPMS, seja nas modalidades Licenciamento Permanente On-premises, Licenciamento Temporário On-premises ou Licenciamento Temporário Cloud (SaaS);

2. Nessa modalidade, os mesmos limites do licenciamento do BPMS se aplicam ao ECM:

3. Caso, por exemplo, o licenciamento do BPMS seja de 50 usuários nominais, o licenciamento do ECM Add-on será também de 50 usuários nominais;

4. Caso, por exemplo, o licenciamento do BPMS seja de 2.000 instâncias de processos mensais, o licenciamento do ECM Add-on também estará limitado a esses mesmos 2.000 instâncias mensais;

5. Caso o licenciamento do BPMS inclua a instalação em até um número determinado de ambientes, o licenciamento do ECM Add-on também incluirá o licenciamento no mesmo número de ambientes;

6. Caso o licenciamento do BPMS inclua limites de envio de e-mail e de armazenamento de dados, o licenciamento do ECM Add-on também incluirá os mesmos limites;

Sobre Licenciamento Temporário Cloud (SaaS)

1. O licenciamento SaaS refere-se ao licenciamento de uso do Orquestra e sua infraestrutura por prazo temporário, enquanto durar o contrato;

2. Os CLIENTES poderão optar por:

  • Cloud Privado Compartilhado – infraestrutura de responsabilidade integral da SML, instalada em Datacenter de padrão internacional Tier III. Apesar de estar em infraestrutura compartilhada, a SML garante total independência de dados e informações. Todos os requisitos necessários para o projeto já estarão disponibilizados no licenciamento e no contrato entre a SML e o CLIENTE;

  • Cloud Privado Dedicado - infraestrutura de responsabilidade integral da SML, instalada em Datacenter de padrão internacional Tier III, criada especificamente para atender única e exclusivamente às exigências do projeto do CLIENTE. Todos os requisitos necessários para o projeto já estarão disponibilizados no licenciamento e no contrato entre a SML e o CLIENTE;

3. O pagamento da primeira mensalidade é feito no momento da contratação;

4. A cada 30 (trinta) dias, será enviada Nota Fiscal da mensalidade e boleto bancário para pagamento ou para depósito em conta.

Sobre Licenciamento em Cloud Privado Compartilhado

1. Esse licenciamento inclui a disponibilização da infraestrutura de somente 1 (um) ambiente (produção) de uso do sistema. O cliente, com a mesma licença, poderá optar por contratações adicionais de novos ambientes, sob demanda;

2. Durante o período de vigência do contrato o CLIENTE tem à disposição a Garantia de Atualização, para novas versões, sem custos adicionais. Os serviços técnicos necessários para atualização são responsabilidade exclusiva da SML e inclusos no valor da mensalidade. A atualização de versão é feita a partir de definição da SML, com vistas a garantir a estabilidade e segurança da aplicação.

a. cliente será notificado sobre a atualização com, no mínimo, 7 dias de antecedência.

b. As atualizações serão feitas sempre fora do horário comercial;

4. O contrato poderá ser rescindido a qualquer momento pelo CLIENTE, com aviso prévio de 30 dias;

5. Esse licenciamento inclui Suporte Limitado. Vide Política de Suporte para outras opções.

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Infraestrutura CLOUD para Licenciamento Temporário Cloud Privado Compartilhado (SaaS)

1. Ao adquirir e utilizar esse serviço, você concorda com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade e Segurança

2. O endereço de acesso URL do sistema poderá ser sugerido pelo cliente mas definido pela SML. A SML poderá definir o endereço final conforme disponibilidade de subdomnínios;

3. Todos os ambientes serão acessados por meio de certificado digital HTTPS disponibilizado pela SML;

4. O índice de disponibilidade do ambiente é de 99,5%. Não serão contabilizadas as interrupções provocadas por:

a. Solicitações realizadas pelo CLIENTE;

b. Paradas programadas de manutenção (como atualização de versões) previamente agendadas e informadas com, no mínimo, 7 dias de antecedência;

c. Interrupção causada por força maior (eventos que não são de responsabilidade da SML como acidentes da natureza, enchentes, terremotos, etc.);

d. Indisponibilidade dos LINKS de Internet das Operadoras Locais, nas Instalações do CLIENTE;

5. São responsabilidades do CLIENTE:

a. O CLIENTE não deverá utilizar seu ambiente para envio de e-mails em massa, e-mails indevidos ou com conteúdo impróprio, ou que sejam considerados SPAM;

b. O CLIENTE não deverá utilizar o ambiente para fins de abuso de serviço (Abuse), Negação de Serviço (Denial of Service) ou outras práticas prejudiciais ao seu próprio ambiente ou a outrem;

c. O CLIENTE não utilizará o sistema para operações que possam acarretar a parada ou impactar negativamente no funcionamento do mesmo. O ambiente poderá ser bloqueado caso existam ocorrências desse tipo;

d. O CLIENTE não deverá permitir a utilização de Usuários e Senhas compartilhados podendo o ambiente ser bloqueado caso existam ocorrências desse tipo;

e. O CLIENTE se responsabiliza sobre a definição das senhas dos usuários que terão acesso ao sistema devendo o mesmo zelar pelo sigilo da senha definida pelos usuários;

f. Acessos indevidos causados por senhas fracas não poderão acarretar em responsabilidade à SML;

g. O CLIENTE poderá ter seu acesso bloqueado e até mesmo denunciado às autoridades brasileiras e internacionais caso seja entendido que praticou qualquer das atividades acima, e entende que poderá responder judicialmente por eventuais danos ou prejuízos causados à SML e/ou outros usuários.

6. São serviços contemplados:

a. Serviços contínuos: os serviços abaixo são continuamente executados pela equipe da SML e fazem parte da mensalidade contratada:

i. Disponibilização de hardware e licenças de software de sistema operacional e banco de dados em regime compartilhado;

ii. Monitoramento do servidor;

iii. Aplicação de patches e service packs;

iv. Retenção de backup para os arquivos do sistema, anexos e arquivos de banco de dados de 7 dias corridos

b. Serviços sob demanda: os serviços abaixo são executados mediante solicitação a nossa equipe de suporte e tem prazo de atendimento de 1 dia útil, igualmente fazendo parte da mensalidade contratada:

i. Disponibilização, para download, de arquivo contendo o backup do banco de dados do CLIENTE em formato padrão de banco de dados, limitado a 1 solicitação por mês;

ii. Restauração de backup do banco de dados limitado a até 7 dias de idade, para até 1 solicitação por mês;

iii. Atualização de versão do produto;

7. São serviços não contemplados:

a. Acesso ao servidor via VNC, Terminal Services ou outro software de conexão remota. Por motivos de segurança o servidor é acessado somente pela equipe da SML;

b. Acesso ao banco de dados. Por motivos de segurança o banco de dados é acessado somente pela equipe da SML;

8. São serviços sob demanda: as operações abaixo poderão ser realizadas mediante pagamentos de taxas adicionais e análise de viabilidade, aderência à solução e segurança por parte da Equipe da SML:

a. Configuração de um domínio específico para acesso ao sistema, tal como www.website.com.br. Os custos de aquisição do domínio junto aos organismos responsáveis são de responsabilidade do CLIENTE;

b. Configuração de utilização de certificado digital (HTTPS), específico do cliente, no sistema. Os custos para aquisição do certificado digital junto a empresas responsáveis são de responsabilidade do CLIENTE;

c. Instalação de softwares de terceiros ou do CLIENTE;

d. Instalação de serviços e tarefas agendadas de terceiros ou do CLIENTE;

e. Gerenciamento de portas fora do padrão necessário para o funcionamento do sistema;

f. Gerenciamento do IIS (exemplos: criação de novos diretórios virtuais e/ou aplicações de terceiros ou do CLIENTE. Não limitado a estes itens);

g. Outras atividades que não estejam contempladas na lista de Atividades Padrão ou excedam a quantidade apresentada;

9. Licenciamento e espaço para armazenamento de anexos e documentos

a. O espaço em disco disponibilizado para o armazenamento de documentos é definido de acordo com o licenciamento conforme tabela abaixo:

Espaço em disco para licenciamento por número de usuários
Número de usuários licenciados Espaço total em disco incluso
Até 5 2 GB
Até 10 4 GB
Até 25 10 GB
Até 50 20 GB
Até 500 50 GB
Até 5.000 50 GB
Mais do que 5.000 50 GB
Espaço em disco para licenciamento por instâncias de solicitações
Instâncias de solicitações licenciadas Espaço total em disco incluso
Até 1.000 20 GB
Até 5.000 50 GB
Até 15.000 50 GB
Mais do que 15.000 50 GB

10. Franquia para envio de e-mails - O sistema, em diversos momentos, faz uso do envio de e-mails para alertas diversos. O envio ou não de e-mails é definido pelo usuário administrador do sistema. Estes envios possuem limite mensal conforme o pacote, vide tabela abaixo:

Franquia mensal de envio de e-mails para licenciamento por número de usuários
Número de usuários licenciados Franquia mensal de envio de e-mails
Até 5 500
Até 10 1.000
Até 25 2.000
Até 50 4.000
Até 500 10.000
Até 5.000 20.000
Mais do que 5.000 20.000
Franquia mensal de envio de e-mails para licenciamento por instâncias de solicitações
Instâncias de solicitações licenciadas Franquia mensal de envio de e-mails
Até 1.000 4.000
Até 5.000 10.000
Até 15.000 20.000
Mais do que 15.000 20.000

11. Ao exceder esse limite, o CLIENTE deverá pagar taxa adicional mensal para e-mails enviados, sempre em pacotes de 1.000 e-mails.

12. Limite de chamadas de API (novos limites podem ser contratados a parte)

Limites de chamadas de API para licenciamento por número de usuários
Número de usuários licenciados Volume máximo de chamadas diárias Volume máximo por segundo
Até 5 500 1
Até 10 1.000 1
Até 25 2.000 1
Até 50 4.000 1
Até 500 10.000 1
Até 5.000 20.000 1
Mais do que 5.000 20.000 1
Limites de chamadas de API para para licenciamento por instâncias de solicitações
Instâncias de solicitações licenciadas Volume máximo de chamadas diárias Volume máximo por segundo
Até 1.000 4.000 1
Até 5.000 10.000 1
Até 15.000 20.000 1
Mais do que 15.000 20.000 1

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Pacotes de dados/storage em GBs em CLOUD

1. Serviços e infraestrutura para armazenamento de dados em servidor na nuvem, exclusivamente para dados e informações transacionados e gerenciados por aplicações da SML Brasil;

2. O consumo é contabilizado exclusivamente em pacotes de 10GBs. A área de armazenamento é cumulativa, cresce à medida que o cliente usa e administra mais dados e documentos. Se o CLIENTE consumiu até o último dia de apuração, 13,4Gb de dados, a SML vai contabilizar e faturar 20Gb. O respectivo faturamento do espaço utilizado é feito automaticamente de acordo com apuração mensal feita pela SML.

3. O faturamento do serviço será realizado na mesma data e conjuntamente com o faturamento do licenciamento de produto da SML ao qual estiver vinculado.

4. Na data de faturamento, será verificado no sistema o total de armazenamento dedicado no mês anterior, independentemente de seu uso;

5. O faturamento no primeiro mês de uso do pacote será cobrado proporcionalmente aos dias de uso;

6. Para cada GB’s de dados contratado, incluem-se a mesma quantidade de GB’s de armazenamento de backup automático, com retenção de 7 (sete) dias;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Storage com replicação

1. Para cada 10GB’s de dados contratado, incluem-se 10GB’s de armazenamento de dados replicados, em datacenter complementar com no mínimo 100KM de distância, e 5 segundos de recuperação;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Storage de alto desempenho

1. Os dados são armazenados em discos de alta velocidade SSD;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Storage comum

1. Os dados são armazenados em discos comuns de 7.200 RPMs;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Pacote de processamento de OCR de 1.000 imagens

1. O processamento de OCR é a capacidade de identificar caracteres em imagens digitalizadas ou importadas dentro de sistemas da SML;

2. As cobranças são realizadas por pacotes de 1.000 por imagens. Para arquivos com várias páginas, como arquivos PDF ou TIFF paginado, cada página é tratada como uma imagem individual;

3. O faturamento será realizado na mesma data e conjuntamente com o faturamento do licenciamento de produto da SML vinculado ao uso do recurso de OCR;

4. No dia do faturamento, serão calculados o total de pacotes de 1.000 páginas consumidos no período anterior. Ex.: Caso sejam processadas 1.350 páginas até a data de fechamento, serão considerados 2.000 páginas como base de cálculo (2 pacotes de 1.000);

5. Os seguintes tipos de imagens são suportados por esse recurso: JPEG, PNG8, PNG24, GIF, GIF animado (primeiro quadro apenas), BMP, WEBP, RAW, ICO, PDF, TIFF;

6. O tamanho recomendado para as imagens é de, no mínimo, 1.024 x 768 pixels. Tamanhos menores ou maiores do que os recomendados podem funcionar, mas os menores podem diminuir a precisão e os maiores podem aumentar o tempo de processamento e o uso da largura de banda sem favorecer a precisão;

7. Os arquivos de imagem enviados não podem exceder 20 MB;

8. Caso no caso de digitalização de documentos/imagens, de modo a garantir a qualidade das imagens digitalizadas para uso do OCR, é obrigatório uso de scanner profissional compatível com o volume de páginas processadas. Além disso, aplicam-se as seguintes recomendações:

a) Resolução em 300 DPI;

b) Imagens em tons de cinza (coloração);

c) Alinhamento do texto seja na horizontal;

d) O texto a ser reconhecido deve estar legível. Fundos especiais, carimbos ou qualquer sobreposição pode impedir o reconhecimento;

9. As imagens, para serem processadas pelo mecanismo de OCR, serão enviadas automaticamente para um servidor na nuvem terceiro (Google API Cloud Vision). O acordo de nível de serviço com o fornecedor estabelece que:

a) O fornecedor não usará nada do seu conteúdo, como imagens e rótulos, para nenhuma finalidade, exceto para fornecer o serviço de OCR;

b) O fornecedor não disponibilizará ao público a imagem que você envia nem a compartilhará com ninguém,

c) A imagem enviada será armazenada no servidor de nuvem terceiro por um curto período de tempo a fim de realizar a análise e retornar os resultados. Normalmente, a imagem armazenada é excluída em algumas horas. O fornecedor registra alguns metadados sobre suas solicitações, como o horário que ela foi recebida e o tamanho dela, para melhorar o serviço e evitar abusos.

d) O fornecedor não usará o conteúdo que você envia para treinar e melhorar os recursos da API, como o modelo de percepção de máquina.

e) O fornecedor não reivindica qualquer propriedade de nenhum conteúdo, incluindo imagens e rótulos, que você transmite ao servidor de nuvem terceiro.

10. A porcentagem de tempo de atividade mensal ao cliente (o "Objetivo de nível de serviço" ou "SLO", na sigla em inglês) é de 99,9%

11. A SML informará você previamente sobre qualquer mudança no acordo de nível de serviço com o fornecedor. Você poderá solicitar desligar o recurso a qualquer hora, ou modificar o provedor de serviço de OCR. Caso isso aconteça, a cobrança se dará pelo volume de páginas processadas até o efetivo cancelamento.

12. A tecnologia de OCR é suscetível a falhas na identificação do conteúdo digitalizado. Por este motivo, após a digitalização e reconhecimento de textos, principalmente na fase de homologação do projeto e início de produção, é fundamental auditoria e conferência manual de modo a promover ajustes e configurações adicionais que permitam melhorar a assertividade do OCR;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Integração com chave própria de licenciamento do API Google Cloud Vision para OCR

1. Nessa modalidade o cliente traz sua própria chave de licenciamento por meio de um contrato direto com a API Google Cloud Vision, instalando-a na plataforma Orquestra.

2. Não há custo adicional cobrado pela SML.

3. Não há suporte nem garantias de performance, segurança, escalabilidade e assertividade por parte da SML.

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Bring Your Own License (BYOL) para Nuvem Compartilhada da SML, Infraestrutura mensal, 1 ambiente, sem serviços de migração

1. Disponibilização e monitoramento de infraestrutura mensal na nuvem compartilhada para suporte de aplicação da SML já licenciada, não incluindo serviços associados como migração de ambiente, treinamentos e integrações.

2. Esse produto é oferecido a clientes já existentes da SML que possuam alguma modalidade de licenciamento on-premises, seja Permanente ou Temporário, de produtos da SML, e desejem migrar sua infraestrutura (assim como gestão de infraestrutura) do produto para a nuvem compartilhada da SML;

3. Aplicam-se aqui as mesmas regras e detalhamentos técnicos de infraestrutura, assim como limitações, do produto de licenciamento cloud da SML;

4. Esse produto se refere unicamente a disponibilização e monitoramento de infraestrutura mensal na nuvem para suporte de aplicação da SML já licenciada, não incluindo serviços associados como migração de ambiente, treinamentos, integrações, migração de customizações, testes, homologações, validações de compatibilidade, etc.

5. Serviços associados necessários para a migração do ambiente, dados, processos, customizações e integrações deverão ser orçados conforme o esforço e horas técnicas envolvidas, caso a caso;

6. Esse produto refere-se somente a 1 ambiente (exemplo: produção, homologação, QA ou outro). Para mais ambientes, novos pacotes desse produto deverão ser adquiridos.

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Ambiente adicional de APOIO na NUVEM

1. Ao adquirir e utilizar esse serviço, você concorda com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade e Segurança

2. Esse produto consiste na disponibilização e monitoramento de infraestrutura mensal na nuvem compartilhada para suporte de aplicação da SML já licenciada, não incluindo serviços associados como migração de ambiente, treinamentos e integrações.

3. Esse produto é oferecido a clientes já existentes da SML que possuam qualquer modalidade de licenciamento, seja Permanente ou Temporário, de produtos da SML, e desejem migrar sua infraestrutura de APOIO (assim como gestão de infraestrutura) do produto para a nuvem compartilhada da SML;

4. Por infraestrutura de APOIO entende-se ambientes de DESENVOLVIMENTO, HOMOLOGAÇÃO, QUALITY ASSURANCE, ou qualquer outro ambiente QUE NÃO SEJA DE PRODUÇÃO;

5. Esse produto é licenciado por ambiente adicional de APOIO disponibilizado, sendo um ambiente específico de um determinado produto da SML. Por exemplo, se o cliente possui os produtos Orquestra BPMS, Orquestra ECM e Zeev, necessitará de 3 ambientes de apoio;

6. Esse ambiente não se propõe a ser utilizado para testes de performance, de stress ou de segurança, nem para benchmarking desses requisitos em relação ao ambiente de produção. Consulte opções para ambientes propícios a esses requisitos.

7. Cada ambiente suporta, no máximo, 30 usuários nominais ativos, independente do licenciamento do cliente, e até 30GB de storage para documentos. Entende-se esse número suficiente para atividades de APOIO. Consulte opções para ambientes de APOIO mais robustos.

8. Aplicam-se as mesmas RESPONSABILIDADES DO CLIENTE, SERVIÇOS CONTEMPLADOS, SERVIÇOS NÃO CONTEMPLADOS E SERVIÇOS SOB DEMANDA do serviço da SML Infraestrutura CLOUD para Licenciamento Temporário Cloud Privado Compartilhado (SaaS).

9. Todas as operações relativas aos ambientes de apoio, incluindo atualizações de versão de produtos ou procedimentos, serão sempre realizadas em horário comercial;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Banco de Dados Adicional para Consultas e Relatórios

1. Ao adquirir e utilizar esse serviço, você concorda com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade e Segurança

2. Esse produto é oferecido a clientes já existentes da SML que possuam licenciamento de produtos da SML na modalidade CLOUD, na nuvem da SML, e desejam conectar relatórios customizados ou sistemas de BI (Business Intelligence) em um banco de dados replicado do banco de dados de produção, sem onerar o ambiente de produção;

3. O banco de dados será sincronizado em periodicidade definida pelo cliente, não inferior a 60 (sessenta) minutos;

4. Esse produto inclui a disponibilização e monitoramento de infraestrutura mensal na nuvem compartilhada para suporte de banco de dados adicional para aplicação da SML já licenciada, não incluindo serviços associados como migração de ambiente, treinamentos e integrações;

5. O banco de dados adicional, independente do volume de licenciamento do cliente, deve ter até no máximo 30GB de storage para dados e logs. Para volumes adicionais de storage, consulte as opções de pacotes de hospedagem de dados em CLOUD;

6. A conexão de sistemas externos, na rede do cliente, para esse banco de dados, deve ser realizada exclusivamente através de software de VPN. São aceitas conexões VPN do tipo Site to Site e Client to Site, e protocolos IPsec / SSL.

7. O valor de investimento mensal desse produto já inclui os custos, pelo lado da SML, de disponibilização dessa VPN;

8. Esse produto é licenciado pela quantidade de banco de dados adicionais;

Sobre Serviços e Recursos Cloud Oficiais - Acesso via VPN

1. Ao adquirir e utilizar esse serviço, você concorda com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade e Segurança

2. Esse produto é oferecido a clientes já existentes da SML que possuam licenciamento de produtos da SML na modalidade CLOUD, na nuvem da SML, e desejam realizar conexões via VPN para a aplicação licenciada;

3. Os usos desse produto incluem, mas não se limitam a:

  • Integrar a autenticação de usuários da plataforma Orquestra com seu servidor de Active Directory pela Internet;
  • Criar integrações com sistemas ou banco de dados legados hospedados nas dependências do cliente, sem a necessidade de expô-los para a Internet;

4. Esse produto é licenciamento por ambiente (produção, homologação, desenvolvimento, etc.) conectado. Uma mesma VPN permite acesso a aplicação e ao banco de dados da aplicação;

5. A conexão VPN não permite acesso direto de consultas ao banco de dados de produção do ambiente, por motivos de segurança e performance. Acessos ao banco de dados de produção devem ser feitos por API;

6. Esse produto inclui a disponibilização e monitoramento de infraestrutura mensal na nuvem compartilhada para suporte da VPN de acesso, não incluindo serviços associados como migração de ambiente, treinamentos e integrações;

7. São aceitas conexões VPN do tipo Site to Site e Client to Site, e protocolos IPsec / SSL.

Sobre Licenciamento Gestão de Multas - Produto descontinuado

1. O GESTÃO DE MULTAS é licenciado somente no modelo de Licenciamento SaaS, por pacotes de multas processadas por mês, em cloud privado compartilhado.

2. Cloud Privado Compartilhado – infraestrutura de responsabilidade integral da SML, instalada em Datacenter de padrão internacional Tier III. Apesar de estar em infraestrutura compartilhada, a SML garante total independência de dados e informações. Todos os requisitos necessários para o projeto já estarão disponibilizados no licenciamento e no contrato entre a SML e o CLIENTE;

3. Não existe limite para usuários do sistema. Cada usuário possui um nome de usuário, e-mail e senha próprios. Não há distinção entre tipos e perfis (administrador, desenvolvedor, modelador, ator de tarefa, etc.) de usuários diferentes. Cabe ao administrador da ferramenta definir as permissões de acesso e manutenção de cada usuário;

4. Não é permitido o acesso concomitante ou concorrente de um mesmo usuário e senha. É responsabilidade do CLIENTE evitar a prática do compartilhamento de usuários durante o acesso ao sistema;

5. O valor de licenciamento inclui storage para armazenamento de imagens processadas por até 12 meses. Após esse período as multas são expurgadas por uma rotina nativa do produto;

6. Como a solução usa a tecnologia de OCR para extrair os dados da multa digitalizada, é obrigatório uso de scanner profissional compatível com o volume processado, que poderá ser alugado;

7. A tecnologia de OCR é suscetível a falhas na identificação do conteúdo digitalizado. Por este motivo, após a digitalização e reconhecimento das multas, o cliente pode optar por enviar todas as multas digitalizadas para um processo de conferência manual, onde será possível realizar ajuste em conteúdo de multas digitalizadas;

8. Multas processadas que excederem ao volume de multas do pacote mensal contratado serão cobradas por unidades adicionais;

Sobre Licenciamento Autocam

1. Autocam é licenciado somente no modelo de Licenciamento Temporário on-premises, por módulo, conforme lista abaixo:

a. Módulo de Contratação e Liquidação de operações Compra/ Venda,

b. Módulo de Auto-Contratação, Licenciamento Temporário

c. Módulo de Análise de Documentos de Importação e Exportação

d. Módulo de Emissão de Arquivos de Liquidação de Exportação para Receita Federal

2. Não existe limite para usuários do sistema. Cada usuário possui um nome de usuário, e-mail e senha próprios. Não há distinção entre tipos e perfis (administrador, usuário final, etc.) de usuários diferentes. Cabe ao administrador da ferramenta definir as permissões de acesso e manutenção de cada usuário;

3. Não é permitido o acesso concomitante ou concorrente de um mesmo usuário e senha. É responsabilidade do CLIENTE evitar a prática do compartilhamento de usuários durante o acesso ao sistema;

4. Para a implantação do Autocam, é obrigatória a contratação de serviços profissionais de implantação (variável de acordo com o ambiente do cliente);

5. Esse licenciamento não possui nenhum tipo de plano de suporte técnico associado, que deverá ser contratado a parte.

Sobre Treinamentos In Company Oficiais

1. Os treinamentos na modalidade in company, em turmas fechadas, são realizados para até, no máximo, 10 alunos de uma organização. Esse limite é determinado para assegurar um nível de qualidade adequado para o treinamento, de modo a formar profissionais capacitados a operar os produtos de maneira adequada;

2. Durante o treinamento podem ser trabalhados casos reais da organização em treinamento;

3. As datas dos treinamentos presenciais são agendadas pela SML, em consonância com a disponibilidade do CLIENTE, somente após assinatura do contrato de prestação de serviços;

4. Os treinamentos in company podem ser cancelados com, no mínimo, 7 dias úteis de antecedência, sem reembolso, e com a possibilidade de agendamento de uma nova data. Após esse período, não haverá reembolso nem possibilidade de reagendamento;

5. A infraestrutura para realização de treinamentos presenciais in company, como sala, projetor e acesso a um ambiente com a Plataforma Orquestra instalada, deverá ser disponibilizada pelo CLIENTE;

6. Nos valores de comercialização de treinamentos não estão inclusos os valores de deslocamento, hospedagem e alimentação do instrutor para a cidade onde serão realizados, fora da cidade de São Paulo / SP. Essas despesas deverão ser ressarcidas pelo CLIENTE em até 10 dias após o recebimento de notas de débito referentes aos gastos.

7. O treinamento presencial, a critério do CLIENTE, poderá ser gravado. Os custos e operacionalização desse serviço são de responsabilidade do CLIENTE. A SML não presta esse serviço;

7. Em todas as modalidades de treinamento, são disponibilizados materiais em mídias digitais apenas;

8. Serão emitidos certificados de participação para alunos que atingirem participação mínima de 75% em cada treinamento. Os certificados são emitidos de maneira digital, apenas.

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Consultoria especializada

1. Serviços profissionais pontuais. Em geral, estes itens fazem parte das demandas que são classificadas como PROJETOS. Incluem mapeamento e redesenho de processos, definição de arquitetura tecnológica, definição de arquitetura da informação e apoio a planejamento estratégico de CLIENTES, através de especialistas em tecnologias de BPM, ECM, RPA, Blockchain e Câmbio;

2. Os profissionais responsáveis por essa atividade são:

3. Formalmente associados à SML BRASIL (sócio ou CLT) e/ou profissionais contratados por parceiros formais da SML Brasil, alocados especificamente;

4. Formação superior completa em Administração de Empresas ou Ciência da Computação ou Engenharia ou formação equivalente na área de tecnologia da informação;

a. Certificação Orquestra OCM (Orquestra Certified Modeler) ou OCT (Orquestra Certified Technician);

b. Pós-Graduação/MBA na área de gestão de projetos ou processos ou uma das seguintes certificações internacionais:

i. CBPP (Certified Business Process Professional)

ii. OCEB (OMG Certified Expert in BPM)

iii. CompTIA CDIA+

iv. AIIM ECM Specialist

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Desenvolvimento

1. Serviços profissionais pontuais. Em geral, estes itens fazem parte das demandas que são classificadas como PROJETOS. Os serviços de Desenvolvimento incluem análise e especificação de software, priorização de requisitos e backlog, gerenciamento de reuniões, planejamento, comunicação e execução de projetos, desenvolvimento, manutenção ou customização de software, testes de software, treinamento de software, instalação e parametrização de software, implantação e parametrização dos produtos da SML;

2. Os profissionais responsáveis por essa atividade são:

a. Formação superior completa ou em andamento em Administração de Empresas ou Ciência da Computação ou Engenharia ou formação equivalente na área de tecnologia da informação;

b. Certificação Orquestra OCM (Orquestra Certified Modeler) ou OCT (Orquestra Certified Technician);

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Documentação

1. Serviços profissionais pontuais. Em geral, estes itens fazem parte das demandas que são classificadas como PROJETOS. Os serviços de Documentação englobam atividades relacionadas com documentação de processos, documentos, requisitos, digitação, manutenção de bases de dados, alimentação de dados, revisão de dados e planilhas, criação de manuais, pré-cadastrados e pré-configurações de sistemas;

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Projeto Especializado de Escopo Aberto

1. É uma modalidade de execução de serviços profissionais oficiais da SML. É um formato de trabalho Flexível indicado para situações quando o Cliente não possui os requisitos detalhados do projeto que sejam suficientes para estabelecer um escopo Fechado, em tempo de proposta.

a. Privilegia-se os objetivos-macro do projeto e a partir deles, estabelece estimativa de esforço, meta de entrega e consequentemente, de preço. Como são estimativas, devem ser ajustados ao longo da execução do projeto.

2. É um formato de trabalho para Clientes que desejam e/ou necessitam ter liberdade para realizar mudanças no decorrer do projeto, privilegia a colaboração, a entrega de valor continuada, a liberdade para ajustar prioridades.

a. CLIENTE e SML irão planejar os recursos necessários, ainda que estimados, para atender os objetivos definidos.

b. CLIENTE e SML deverão trabalhar para definir claramente os objetivos-macro de projeto e, usando metodologia ágil (*ver metodologia de trabalho) para definição de requisitos, prioridades e sequência dos trabalhos, atuando para alcançar estes objetivos no menor custo e prazo possíveis;

c. O CLIENTE deverá definir um representante que atuará como Ponto Focal (PF), e será o ponto de contato principal com o Product Owner do lado da equipe da SML. O PF do CLIENTE deverá ter autonomia para definir, priorizar e aprovar requisitos de Backlog (lista de necessidades ainda não detalhadas nem priorizadas);

d. É o Cliente quem decide o que deve ser o que deve ser feito, o que não deve ser feito e o que deve ser priorizado. Os itens priorizados serão detalhados pelo time da SML tendo como resultado o esforço e prazos que serão apresentados para o Cliente. Se aprovados, serão executados conforme combinado. Também poderá ser acordado com o CLIENTE a execução dos itens mesmo sem estimativa, em um trabalho previamente aprovado de execução contínua.

e. Todas as horas trabalhadas pelo time SML serão apontadas como horas executadas que são horas efetivamente dedicadas por um ou mais profissionais da SML em atividades relacionadas com o projeto do Cliente. Considerando inclusive horas investidas em reuniões, testes, homologação, desenvolvimento, planejamento, cerimônias, levantamento, desenho de processos, parametrização, migração, estimativas, entre outras atividades.

f. É permitido o Cliente fazer trocas de requisitos ou entregáveis, ou seja, durante o projeto, o Cliente entende que é melhor focar num determinado requisito ou entregável em detrimento de outro, fazendo, portanto, sua substituição. Isto é normal, é comum e deve ser feito sempre que necessário. O modelo flexível privilegia isso, pois durante a evolução do projeto e conforme as entregas vão sendo realizadas, o Cliente percebe que poderia realizar mudanças, como pequenas melhorias, que se mostram mais adequadas para atingir o objetivo do projeto.

g. Existem casos que se faz necessário desenvolver atividades adicionais, tais como produção documentos ou vídeos para treinamento de usuários com os recursos do projeto, conteúdos diversos, entre outras atividades. Cliente e SML devem negociar o que faz sentido e incluir essas atividades no backlog do projeto;

3. A SML sempre atuará como consultora ajudando o Cliente em todos os pontos de decisão e seus impactos para o objetivo do projeto, incluindo também o escopo, budget, horas contratadas e horas consumidas.

a. SML será gestora da execução do projeto, reportando ao cliente em cerimônias regulares de acompanhamento, relatórios - Status Report - que contemplam as principais informações, bem como as horas executadas, o saldo de horas contratadas.

b. O CLIENTE concorda que todas as horas executadas serão cobradas e se compromete a pagar de acordo com o fluxo financeiro combinado entre Cliente e SML.

c. Cliente e SML concordam, desde o início, que trocas em requisitos (substituição de um requisito ou entregável por outro), podem gerar aumento ou redução de escopo que refletirão na quantidade de horas executadas.

d. O Cliente concorda que horas executadas são apontadas por profissional, portanto, caso em uma atividade esteja trabalhando mais de um profissional, as horas executadas serão acumuladas individualmente.

e. Cliente e SML concordam que o escopo é flexível, requisitos ou entregáveis podem ser incluídos, retirados ou substituídos e que em tempo de proposta foi gerada uma estimativa, pode acontecer insuficiência de saldo de horas previamente contratadas. Neste caso, o Cliente deverá decidir em:

  • Contratar horas adicionais;
  • Executar somente os requisitos que possam ser executados no saldo de horas remanescentes.

4. Caso o Cliente tenha contratado mais horas do o que foi efetivamente consumido, poderá ser feito:

a. Se o pagamento foi feito pelo total de horas, o cliente terá direito de consumo das horas remanescentes para realização de melhorias, novos requisitos, ou usar como consultoria, pelo período de até 3 meses após a conclusão do projeto.

b. Caso o Cliente tenha optado pelo pagamento de acordo com o efetivamente consumido. Nada precisa ser feito.

5. As reuniões e dinâmicas de levantamento de requisitos são realizadas de forma 100% remota, a partir de sistemas de conferência e de acesso remoto ao ambiente utilizado pelo CLIENTE para instalação, configuração e/ou desenvolvimento de atividades.

a. Havendo necessidade de reuniões/atendimentos presenciais, o CLIENTE pode solicitar, arcando com as despesas de deslocamento, alimentação e hospedagem quando realizados fora das cidades de São Paulo e Porto Alegre, onde a SML mantém bases operacionais fixas. O prazo mínimo para agendamento de reuniões/atendimentos presenciais é de 5 dias úteis.

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Projeto Especializado de Escopo Fechado

1. O escopo, o prazo e o custos do projeto estão previamente definidos;

2. CLIENTE e SML deverão trabalhar para atingir os objetivos do projeto e irão planejar os recursos necessários para atender esses objetivos;

3. As atividades de desenvolvimento solicitadas podem requerer criação de documentos para melhor entendimento e aprovação da demanda. No entanto, isso não é obrigatório e pode ser negociado com o CLIENTE;

a. CLIENTE deverá definir um representante que atuará como Gerente de Projetos, e será o ponto de contato principal com o Gerente de Projetos do lado da equipe da SML. O GP do CLIENTE deverá ter autonomia para buscar definições, priorizações e aprovações de requisitos;

4. Mudanças no escopo original contratado poderão ser realizadas, mas deverão ser formalizadas e combinadas entre o GP do CLIENTE e o GP e Product Owner da SML. O CLIENTE compreende que mudanças de escopo poderão ensejar mudança no prazo de entrega ou a necessidade de adendos contratuais e incrementos no orçamento do projeto;

5. As reuniões e dinâmicas de levantamento de requisitos são realizadas de forma 100% remota, a partir de sistemas de conferência e de acesso remoto ao ambiente utilizado pelo CLIENTE para instalação, configuração e/ou desenvolvimento de atividades. Havendo necessidade de reuniões/atendimentos presenciais, o CLIENTE pode solicitar, arcando com as despesas de deslocamento, alimentação e hospedagem quando realizados fora das cidades de São Paulo e Porto Alegre, onde a SML mantem bases operacionais fixas. O prazo mínimo para agendamento de reuniões/atendimentos presenciais é de 5 dias úteis;

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Instalação de 1 (um) novo ambiente Orquestra (BPMS ou ECM) On-premises, remoto

1. Serviço de instalação de um novo ambiente dos produtos Orquestra BPMS ou ECM, utilizando a infraestrutura de hardware e software básico disponibilizada pelo cliente;

2. O CLIENTE deverá disponibilizar todos os servidores e ambientes pré-configurados e instalados conforme manual dos sistemas, além de disponibilizar acesso remoto a equipe da SML para os procedimentos de instalação.

3. A instalação inclui configurações básicas para funcionamento do produto, sem incluir importação ou cadastramento de dados.

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Hands on Oficial Aberto, 4 horas, remoto

1. Serviço de mentoria e hands-on de até 4 horas para realização de orientações e apoio no desenvolvimento de processos e bibliotecas da plataforma Orquestra (BPMS ou ECM), utilizando melhores práticas e benchmarks de mercado;

2. Entre os serviços que poderão ser executados, conforme demanda e necessidade do cliente, estão:

  • Instalação e configuração da plataforma Orquestra em ambientes on premises;
  • Atualização de versão da plataforma Orquestra em ambientes on premises;
  • Documentação, mapeamento e modelagem de processos na plataforma Orquestra;
  • Automatização de processos na plataforma Orquestra;
  • Orientações de melhores práticas de utilização da plataforma Orquestra;
  • Orientações e integrações entre a plataforma Orquestra e outros sistemas;
  • Orientações e customizações na plataforma Orquestra;
  • Reforço de treinamento específico;
  • Teste ou quality assurance de processos desenvolvidos por terceiros;

2. Uma vez contratado, o cliente poderá solicitar o início do serviço em até 12 (doze) meses;

3. Uma vez solicitado o início do serviço, o prazo para início dos trabalhos, para fins de preparação e organização da equipe técnica da SML, é de até 5 (cinco) dias úteis;

4. Horas não utilizadas não serão ressarcidadas;

5. O serviço é executado integralmente de maneira remota, através de softwares de comunicação remota. Caso o serviço envolva codificação ou trabalho concentrado de profissional, o cliente poderá acompanhar remotamente, online, todo o trabalho durante sua execução;

6. Após o fim do trabalho, sob solicitação do cliente, a SML poderá entregar log detalhado da execução das atividades;

Sobre Serviços Profissionais Oficiais - Hands on Oficial Especializado

1. O HANDS-ON ESPECIALIZADO é um serviço especializado para realização de orientações e apoio no desenvolvimento de processos e bibliotecas da plataforma Orquestra (BPMS ou ECM), utilizando melhores práticas e benchmarks de mercado;

2. O serviço a ser realizado irá depender do pacote contrato pelo CLIENTE

3. Todo o trabalho será realizado remotamente, com o uso de softwares de compartilhamento remoto fornecidos pela SML ou indicados pelo cliente;

4. Antes do início da execução dos trabalhos, o contato ponto focal do cliente deverá assegurar possuir e fornecer a SML todas as regras de negócio necessárias para a implementação, assim como todos os acessos necessários para a execução do trabalho.

5. Antes do início da execução dos trabalhos, o cliente irá formalizar os OBJETIVOS que deseja atingir no HANDS ON ESPECIALIZADO. Esses OBJETIVOS devem ser condizentes com o tempo dedicado do HANDS ON ESPECIALIZADO, e serão metas a serem perseguidas conjuntamente pela equipe do cliente e da SML. No início do HANDS ON ESPECIALIZADO, cliente e SML deverão ajustar as expectativas em cima da realidade da meta de atingimento dos objetivos.

6. Um profissional especialista da SML será alocado e iniciará a atividade em data e horário combinado com o cliente. No espaço de tempo contratado ele irá ensejar os melhores esforços para atingir os objetivos definidos. Não há garantia, entretanto, que todos os objetivos possam ser alcançados dentro do HANDS ON ESPECIALIZADO.

7. É altamente recomendável que um contato ponto focal do cliente acompanhe, através do software de compartilhamento remoto, toda a sessão. Além disso, toda a sessão será gravada, podendo ser posteriormente revisada. O ponto focal, através do compartilhamento de tela ou gravação, poderá comprovar o alto engajamento, eficiência e esforço do profissional para atingir o objetivo.

8. Eventuais ineficiências por parte da SML serão descontadas no tempo do HANDS ON ESPECIALIZADO e não serão contabilizadas. Exemplos de ineficiências por parte da SML podem ser problemas de conexão ou bugs/erros em produtos da SML.

9. Eventuais ineficiências por parte do cliente, como falta de definição de regras de negócio, falta de permissões de acesso ou instabilidades no ambiente on-premises poderão ensejar a decisão, de comum acordo com a SML, de abortar a sessão e continuar em outro momento, sem prejuízo ao cliente.

10. Uma vez contratado, o cliente poderá solicitar o início do serviço em até 12 (doze) meses;

11. Uma vez solicitado o início do serviço, o prazo para início dos trabalhos, para fins de preparação e organização da equipe técnica da SML, é de até 5 (cinco) dias úteis;

12. Horas não utilizadas não serão ressarcidas;

Sobre Melhoria Contínua Oficial

Definições

Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os trabalhos executados pela equipe.

  • Melhoria contínua – É o nome de uma oferta da SML Brasil para execução de determinados serviços profissionais oficiais.
  • Plataforma Orquestra BPM e ECM – Produto da SML Brasil para automatização de processos e gestão de documentos e informações digitais.
  • PMO – Profissional da SML responsável pela administração do escritório de projetos.
  • Ponto focal da sua empresa – Trata-se do profissional da sua empresa com o papel de solicitar e tomar decisões que envolvam os trabalhos de melhoria contínua.
  • Não cumulativas – define-se pela impossibilidade de acumular horas não efetivamente executadas dentro do período de 01 (hum) mês, para uso em qualquer outro mês que não o mês corrente.
  • WIP – Do inglês work in progress ou trabalho em progresso. Usado para medir a quantidade de atividades em execução ao mesmo tempo.

Regras gerais

1. Melhoria Contínua tem como objetivo liberar você e sua empresa de burocracia para contratar e executar serviços profissionais oficiais na área da tecnologia da informação, ligados direta ou indiretamente à Plataforma Orquestra BPM e ECM.

2. É indicado para empresas com visão de médio e longo prazos que precisem manter atualizados e operantes os processos implantados via Plataforma Orquestra BPM e ECM.

3. Consiste em um banco mensal de horas não cumulativas, que podem ser consumidas até seu limite mensal. O contrato é por pacote de horas, consumidas ou não. Mensalmente, o saldo de horas em inicia em zero.

4. Os serviços profissionais serão executados e geridos pelo time de projetos da SML Brasil, com a governança corporativa do PMO da SML.

5. Para atender às necessidades da sua empresa, a SML irá planejar recursos e uma equipe especializada aderentes ao pacote de horas contratadas por sua empresa. A equipe manterá conhecimento das características do seu projeto melhorando a eficiência do trabalho executado.

6. Está previsto ao menos uma reunião mensal, de forma remota, para planejamento e priorização das atividades a serem realizadas. Preferencialmente, esta reunião ocorrerá na primeira semana de cada mês. Você ou o ponto focal da sua empresa pode solicitar reuniões adicionais de alinhamento;

7. Os itens solicitados ao time de Melhoria Contínua serão analisados, o respectivo esforço estimado e apresentado a você ou ao ponto focal da sua empresa. A execução dependerá da sua aprovação. Caso seja de seu interesse, poderá ser acordado a execução dos itens mesmo sem estimativa;

8. Existe a possibilidade de solicitar, em qualquer período do mês, atividades não previstas originalmente na reunião de planejamento no início de cada mês. Assim mesmo a SML vai trabalhar para ajudar você, mesmo não tendo a obrigação de realizar a entrega da respectiva atividade dentro do mês.

9. As atividades solicitadas podem requerer criação de documentos para melhor entendimento e aprovação da demanda. No entanto, isso não é obrigatório e pode ser negociado com o ponto focal da sua empresa;

10. Os atendimentos são realizados de forma 100% remota, a partir de sistema de conferência e sistemas de acesso remoto ao ambiente utilizado por sua empresa para instalação, configuração e/ou desenvolvimento de atividades.

  • CLIENTES com pacotes superiores a 350 horas mensais possuem direito a atendimentos presenciais.
  • Para os atendimentos presenciais, sua empresa deverá arcar com as despesas de deslocamento, alimentação e hospedagem quando realizados foras das cidades de São Paulo e Porto Alegre, onde a SML mantém base operacionais fixas. O prazo mínimo para agendamento de atendimentos presenciais é de 5 dias úteis.
  • Em tempos de pandemia (seja por qual motivo for), os atendimentos presenciais estão condicionados às condições locais estabelecidas pelas autoridades que se aplicam tanto da origem dos profissionais da SML bem como do local físico para execução dos serviços profissionais.

11. Estão listados abaixo os serviços profissionais oficiais executados pela equipe de Melhoria Contínua da SML

  • Orientações Técnicas para uso da plataforma BPM e ECM, incluindo para administradores e desenvolvedores.
  • Criação e manutenção de processos no Orquestra BPM, incluindo de regras de negócio, fontes de dados, formulários, hierarquia, áreas e posições, assinatura eletrônica (incluindo digital via ICP Brasil), geração de documentos,
  • Modelagem, configuração e manutenção de biblioteca de ECM, incluindo configurações avançadas de grupos de acesso e perfis de usuários, grupos e tipos de documentos, workflow de documentos, digitalização
  • Desenvolvimento e manutenção de Integrações com softwares de terceiros
  • Consultoria, análise, metrificação de esforço, elaboração e priorização de backlogs, reuniões e cerimônias, desenho e modelagem de processos, testes.
  • Elaboração de documentação, preparação, organização e execução de treinamentos (inclusive EAD)
  • Preparação de ambientes, instalações, implantações, acompanhamento pós-implantação e seus desdobramentos.

12. Apontamento de horas

  • Todo trabalho executado por profissionais da equipe de Melhoria Contínua será apontado como atividade efetivamente executada, consumindo automaticamente o pacote mensal contratado.
  • O apontamento de horas será feito individualmente por profissional considerando o mínimo de 01 (uma) hora. Portanto, em uma reunião que participem 2 profissionais por 01h, serão consumidas 02hs do pacote mensal contratado.
  • Caso aconteça de horas não terem sido consumidas por falha da SML, estas serão repostas no mês posterior ou conforme negociação pontual;
  • Caso alguma entrega ocorra com algum erro (bug) de responsabilidade da equipe de Melhoria Contínua, o mesmo será corrigido pela equipe sem consumir horas do pacote contratado, sem o prejuízo do apontamento dessas horas.
  • O time de Melhoria Contínua manterá você informado sobre o consumo do seu pacote de horas, que será feito regularmente por meio de reuniões e documentos.

13. Acordo de nível de serviço se baseia em prazos para início das solicitações realizadas, conforme abaixo:

  • Para pacotes iguais ou inferiores a 100 horas mensais, o prazo máximo para início de uma atividade é de 5 dias úteis após a sua solicitação, obedecendo a priorização estabelecida pelo ponto focal da sua empresa;
  • Para pacotes superiores a 100 e abaixo de 350 horas mensais, o prazo para início das atividades é de 3 dias úteis após a sua solicitação, obedecendo a priorização estabelecida por você ou o ponto focal da sua empresa;
  • Para pacotes superiores a 350 horas mensais, o prazo para início das atividades é de 1 dia útil após a sua solicitação, obedecendo a priorização estabelecida pelo ponto focal da sua empresa e
  • Os pacotes de melhoria contínua estão limitados até 2 WIP (work in progress) ao mesmo tempo.
  • Horário de execução das atividades: é das 9h às 18h de segunda a sexta. Exceções devem ser negociadas à parte.

14. Serviços não inclusos

  • Serviços profissionais de Melhoria Contínua não é e não será usado como atendimento de chamados de suporte técnico. Você ou pessoas da sua empresa não poderão usar este produto para resolver problemas técnicos de suporte técnico. Existem produtos específicos para isso.
  • Serviços profissionais de Melhoria Contínua não poderão ser usados para manutenção, customizações e integrações que tenham sido alteradas por outras empresas de software, exceto a SML Brasil.

Sobre Suporte Técnico Oficial

Essa política é válida para contratos celebrados após 09/07/2020. Para consultar a política anterior, válida até 09/07/2020, acesse esse link

Seja bem-vindo à política de suporte técnico

Esta política define as diretrizes para suporte técnico a você e sua empresa que utilizam algum dos produtos da SML Brasil, conforme definido na Política de Termos de Uso.

Definições dos termos usados

Esta política usa termos técnicos que estão explicados abaixo. É importante que você tenha domínio sobre esses termos, pois serão usados corriqueiramente durante os atendimentos da equipe de suporte técnico.

1. Acesso remoto: Atendimento por meio ferramenta que possibilite o agente a visualizar a área de trabalho do requisitante do ticket;

2. Agente: Colaborador da SML responsável pelo atendimento do ticket;

3. Atendimento: são as ações realizadas, por um ou mais agentes da SML Brasil, para resolver as questões descritas no ticket;

4. Classificação do Ticket: É a classificação dada ao ticket com base na tabela Acordo de Nível de Serviço de Atendimento;

5. Contato: mensagem enviada pelo Solicitante Autorizado reportando uma questão que necessita apoio da SML;

6. Customização: Define-se como programa de computador ou parametrização com objetivo de personalizar o funcionamento dos produtos da SML Brasil ou para integrá-los a produtos de terceiros. Customizações não fazem parte das funcionalidades nativas dos produtos da SML Brasil;

7. Documentação: consiste nos documentos e manuais do software entregues e desenvolvidos pela SML Brasil, acessados no endereço https://docs.smlbrasil.com.br/

8. Erro ou problema: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da SML Brasil que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por:

a. Uso ou operação dos produtos da SML Brasil com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela SML Brasil;

b. Alterações nos produtos da SML Brasil que não foram feitas ou aprovadas por escrito;

c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da SML Brasil.

9. Especificações: consiste nos documentos técnicos de utilização, configuração dos produtos da SML Brasil bem como seus artigos relacionados no site SML Docs;

10. Garantia de Atualização: consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto;

11. Sistema de Helpdesk: Plataforma de software usada pela SML Brasil para registrar e gerenciar todos os Tickets;

12. SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR): Representa o tempo máximo para a SML apresentar a solução definitiva ou de contorno;

13. Solicitante autorizado: É a pessoa nomeada e autorizada por sua empresa a abrir um Ticket;

14. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas pela SML para o cliente (serviço opcional, contratado a parte em cada projeto);

15. Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF): Representa o tempo máximo para a SML apresentar seu parecer final de um ticket;

16. Ticket: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a SML Brasil em um contato. Possui um número de atendimento único;

17. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a uma versão mais recente;

18. Release: consiste na liberação de um pacote contendo uma nova versão do produto da SML Brasil, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades;

Regras Gerais

1. O suporte técnico é:

a. A garantia de disponibilidade de pessoal especializado (conforme SLA acordado) para a prestação de serviço de assistência intelectual e tecnológica, com o objetivo de ajudar o cliente a superar dúvidas e problemas técnicos com os produtos da SML;

2. O suporte técnico, observada a contratação específica, garante atendimento:

a. Às funcionalidades nativas nos produtos da SML Brasil;

b. Às customizações específicas desenvolvidas pela SML exclusivamente para sua empresa, suportado pelo Suporte Técnico Oficial - Add-on de Suporte às Customizações;

c. À infraestrutura de software, hardware e conectividade a internet na nuvem da SML Brasil que suporta o licenciamento contratado por sua empresa.

3. O suporte técnico é prestado de forma remota:

a. Você poderá acessar o sistema de helpdesk pela URL https://helpdesk.smlbrasil.com.br

b. Você poderá abrir um ticket via e-mail enviando mensagem para suporte@smlbrasil.com.br;

c. Você poderá abrir um ticket por meio de APP integrado na plataforma Orquestra.

4. Existem situações durante o atendimento que (para aprofundar o entendimento do problema e/ou para sua resolução) se faz necessário acessar seu ambiente de trabalho. Nessas situações, o acesso será realizado de forma remota, utilizando solução disponibilizada pela SML Brasil;

5. Alguns planos de suporte permitem o atendimento telefônico. Caso sua empresa tenha contratado, os telefones para contatos são:

a. São Paulo: (11) 3146-2343

b. Porto Alegre: (51) 3019-3532

6. De acordo com o entendimento da equipe de Atendimento da SML Brasil, um único contato poderá dar origem a mais de um ticket registrado em nosso sistema de atendimento;

7. Para a resolução de um ticket poderá ser necessário envolver no atendimento diferentes profissionais da SML Brasil;

8. Nosso objetivo é resolver seu problema reportado no ticket o mais rápido possível. Muitas vezes pode ser necessário interagir com você ou com outras pessoas da sua empresa. Precisamos e contamos com seu apoio. Cabem algumas considerações:

a. É comum nosso time de atendimento necessitar informações adicionais que levem ao pleno entendimento da origem do problema;

b. Durante o tempo que nosso time estiver aguardando informações suas ou de seus colegas de empresa, o SLA do ticket ficará pausado;

c. O ticket ficará pausado aguardando seu retorno por até 3 dias úteis. Após esse período, será automaticamente marcado como resolvido. Caso isso aconteça, você poderá reabri-lo nos próximos 2 dias úteis. Passando esse prazo, o ticket será marcado automaticamente como finalizado e não poderá mais ser reaberto. Você sempre poderá abrir um novo ticket, se assim desejar, depois.

9. Os produtos da SML Brasil podem trabalhar conectados a diversas outras plataformas e sistemas da sua empresa. Existem situações que a responsabilidade pela solução da causa do problema é dos times da sua empresa ou de fornecedores terceiros. Listamos abaixo essas situações:

a. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente e sistemas operacionais do cliente (ambientes on premises);

b. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em sistemas de bancos de dados do cliente (ambientes on premises);

c. Quaisquer softwares e/ou ambientes de terceiros (ERP, CRM, rede, firewall, antivírus...);

d. Ambientes on premises que não respeitem a lista de pré-requisitos do sistema disponível no site de documentação da SML Brasil.

10. Caso o ticket seja aberto e, antes de iniciar o atendimento, a equipe da SML Brasil identifique que a origem do problema é um dos casos citados no item anterior, o ticket será cancelado.

11. Níveis de atendimento: as solicitações de suporte técnico, quando encaminhadas para a SML Brasil, serão classificadas conforme abaixo:

Acordo de Nível de Serviço de Atendimento
Classificação do Ticket Descrição Escopo Ação
Tipo 1 Incidente representando parada total ou parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução das atividades da organização como um todo. Não há possibilidade de restauração para versão estável nem há possibilidade de artifícios de remediação. Se for possível restaurar o funcionamento do sistema mediante condições de contorno então a classificação passa a ser a “Tipo 2”. Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML. A SML Brasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. A equipe da SML Brasil poderá, conforme o necessário, trabalhar de forma incessante e fora do horário comercial, para verificação e resolução (mesmo que parcial) do incidente desde que com o apoio da equipe técnica do cliente. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da SML realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 2 Incidente representando parada parcial (impossível de ser utilizada, software travando ou se comportando de maneira não prevista) dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, COM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo. Ou um item de “Tipo 1” que possua condições de contorno viáveis. Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML. A SMLBrasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e será necessário a correção nos produtos, será gerado um novo pacote para instalação/atualização e será disponibilizado para a equipe técnica do cliente. A correção poderá fazer parte de um release hotfix, isto é, baseado na versão atualmente em uso pelo cliente caso ainda não exista correção em uma versão mais atual. No caso de ambientes com licenciamento cloud, será de responsabilidade da SML realizar a atualização do ambiente após autorização do cliente.
Tipo 3 Incidente representando parada parcial (funcionalidade não se comporta conforme o esperado) dos produtos da SML Brasil em ambientes de produção, SEM prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo ou qualquer problema que não seja de produção. Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML. A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e reestabelecer seu funcionamento com a solução definitiva ou com condições de contorno viáveis. Caso não seja encontrada uma solução de contorno viável e seja necessário a correção no produto, o item será adicionado no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Tipo 4 Incidente SEM prejuízo (afetam aparência, erros de ortografia...) na execução do trabalho de um ou mais usuários ou atividades de processos em qualquer ambiente Funcionamento geral dos produtos da SML, de todos os seus módulos em ambientes de produção; Caso contratado, funcionamento geral das customizações realizadas pela SML; No caso de ambientes com licenciamento Cloud, funcionamento geral do ambiente operacional que suporta os produtos da SML. A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema e adicioná-lo no backlog de evolução do produto, não havendo prazo pré-determinado para sua correção.
Orientação técnica Representa a solicitação, por parte do usuário, de esclarecimento de dúvidas no uso, operacionalização ou configuração dos produtos da SML Brasil. Funcionamento geral da arquitetura e da infraestrutura dos produtos da SML, tais como atualizações de segurança, otimizações e mudanças de ambiente, em ambientes de produção. Dúvidas gerais sobre o uso de todos os módulos dos produtos da SML, incluindo criação e execução de processos e administração da ferramenta; Caso contratado, dúvidas gerais das customizações realizadas pela SML. A SML Brasil irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas.
Solicitação de serviço Cloud Representa solicitação do usuário para eventuais ações ou manutenções pré-agendadas. No caso de ambientes com licenciamento Cloud, poderão ser agendadas atividades para atualização do sistema e disponibilização de arquivos de back-up do banco de dados. A SML Brasil, irá realizar a execução da atividade na data e horário acordado com o requisitante.
Melhoria É um serviço específico prestado pela SML Brasil ao cliente com projetos especiais, que envolvem não suporte a problemas, mas sim o desenvolvimento de melhorias e novas funcionalidades. Esse tipo de atendimento é tratado em contrato específico ou projeto apartado. Qualquer alteração de configuração, ajustes ou melhorias nos módulos nativos do produto ou de customizações implementadas\entregues pela SML. Encaminhar solicitação para o time de vendas ou caso o cliente tenha contrato de melhoria contínua ou de hands-on poderá ser encaminhado para o time responsável.

* Conforme prática geral do mercado de softwares nacional e internacional não é possível estabelecer uma data precisa de entrega de uma correção de produto que seja classificada como Tipo 3 e Tipo 4.

12. Tickets que não sejam referentes ao ambiente de produção serão sempre classificados como “Tipo 3” ou “Tipo 4”. Caso seja do interesse do cliente, ele pode optar em contratar um novo plano de suporte para outro ambiente não produtivo para que tenha os mesmos benefícios de criticidade de seu ambiente de produção (acesso aos SLA’s do tipo 1 e tipo 2).

13. Um mesmo ticket poderá ter diferentes classificações durante o atendimento. Por exemplo, um ticket pode ser iniciado como “Tipo 1” e ser finalizado como “Tipo 2”.

Planos de Suporte Oficial da SML Brasil

1. A SML Brasil desenvolveu diversos planos de suporte que devem ser escolhidos e contratados com base nas necessidades do negócio da sua empresa;

2. Características dos planos de suporte oferecidos pela SML, mediante contratação específica:

Plano Limitado Iniciante Intermediário Avançado Estendido Especialista
Escopo Disponível para clientes CLOUD da SML Disponível para TODOS clientes CLOUD da SML Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML Disponível para TODOS clientes CLOUD e ON-PREMISES da SML
Atendimento ao cliente, autoajuda e comunidades Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso a plataforma de chamados, documentação e treinamentos EAD's dos produtos Orquestra BPMS e ECM, fórum para sugestão de melhorias 24 horas por dia, 7 dias por semana
Suporte Técnico - canais Sistema de help Desk E-mail, Sistema de help Desk E-mail, Sistema de help Desk, Vídeo conferência agendada, Chat E-mail, Sistema de help Desk, Vídeo conferência agendada, Chat, contato telefônico E-mail, Sistema de help Desk, Vídeo conferência agendada, Chat, contato telefônico E-mail, Sistema de help Desk, Vídeo conferência agendada, Chat, contato telefônico
Horário de atendimento 09h às 18h, de segunda a sexta feira 09h às 18h, de segunda a sexta feira 09h às 18h, de segunda a sexta feira 08h às 20h, de segunda a sábado 24 horas por dia, sete dias por semana 09h às 18h, de segunda a sexta feira
Quantidade de tickets (por mês) Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Quem pode abrir tickets Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados Contatos autorizados ilimitados/tickets ilimitados

SLA de Tempo Máximo de Resolução

1. Os Tickets classificados como Tipo 1 e Tipo 2 possuem SLA de Tempo Máximo de Resolução (TMR).

2. O TMR refere-se ao tempo máximo, em horas úteis, para a efetiva resolução do ticket e reestabelecimento do funcionamento, seja com soluções definitivas ou de contorno.

Plano Limitado Iniciante Intermediário Avançado Estendido Especialista
Tipo 1 32h 24h 16h 8h 8h 8h
Tipo 2 60h 40h 32h 24h 24h 24h

SLA de Tempo Máximo de Resposta Final

1. Os Tickets classificados como Tipo 3 e Tipo 4 possuem SLA de Tempo Máximo de Resposta Final (TMRF).

2. O TMRF refere-se ao tempo máximo, em horas úteis, para a resposta e posicionamento final da SML sobre o assunto. Essa resposta pode incluir:

a. A efetiva resolução do ticket, seja com soluções definitivas ou de contorno;

b. OU uma previsão futura de atendimento do item;

c. OU a informação de entrada do item em backlog de produtos para futura priorização, sem previsão de data ainda.

Plano Limitado Iniciante Intermediário Avançado Estendido Especialista
Tipo 3 72h 52h 40h 32h 32h 32h
Tipo 4 80h 60h 48h 40h 40h 40h
Orientação técnica 96h 72h 64h 40h 40h 40h
Solicitação de serviço Cloud - - - - -
Melhoria - - - - - -

Condições gerais

1. O plano de suporte é licenciado por ambiente de produção. Por exemplo, se o cliente possui dois ambientes de produção, será necessário contratar dois planos de suporte (um para cada ambiente);

a. O plano de suporte de um ambiente produtivo, também cobre outros ambientes como DESENVOLVIMENTO, HOMOLOGAÇÃO, QUALITY ASSURANCE, ou qualquer outro ambiente QUE NÃO SEJA DE PRODUÇÃO;

b. Quando contratado Orquestra BPMS e ECM de forma integrada no mesmo ambiente de produção, não é necessário a contratação de um plano adicional.

2. Fica estabelecido que hora útil não inclui sábados (exceto planos Avançado e Estendido), domingos (exceto plano Estendido) e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre, onde a SML mantém bases operacionais – exceto plano 24x7);

3. O horário de atendimento será conforme o fuso horário oficial do Brasil.

Suporte Técnico Oficial - Plano Customizado

1. A SML oferece planos customizados de suporte técnico, sob demanda;

2. Esses planos poderão definir o SLA e o horário de atendimento;

3. Os planos customizados são montados por um especialista da SML conforme necessidades específicas do cliente;

Suporte Técnico Oficial - Add-on de Suporte às Customizações

1. Serviço adicional e opcional especialmente desenhado para prover atendimento de suporte técnico às customizações integradas aos produtos da SML Brasil e desenvolvidas pela SML Brasil;

2. É altamente recomendável que seja feita a contratação deste serviço, sempre que seu projeto tenha recebido customizações;

3. Este suporte atende somente a manutenção de funcionamento e não dá direito a modificações, ajustes ou melhorias;

4. Para contratação do Suporte às Customizações é pré-requisito que o cliente tenha ao menos um dos planos de suporte técnico contratado: Iniciante, Intermediário, Avançado, Estendido ou Especialista (não disponível para o plano Limitado);

5. O SLA e horário de atendimento de suporte às customizações será o mesmo que o do plano de suporte técnico contratado.

6. Os projetos contratados com customizações possuem um período de 90 dias de garantia.