Automatização de processos na SPOT Educação

 

O CASE

"Quando uma implementação não gera muito ruído, dá para ser considerada como um sucesso" - Leonardo Krambeck, Especialista em Processos e Projetos"

Quando perguntamos ao Leonardo Krambeck, da SPOT Educação, qual era a probabilidade de ele recomendar a SML ou o Orquestra a um amigo ou colega, sua resposta foi que faria isso com 90% de certeza. Para a SML, a SPOT Educação é um dos clientes com visão muito madura sobre Gestão de Processos de Negócio. Mas nem para a SML, nem para a SPOT Educação isso é coincidência, mas sim resultado de um casamento muito bem feito - e neste texto você entende o porquê

 

O DESAFIO

Numa etapa inicial, o objetivo da SPOT Educação era entender e mapear com mais clareza como funciona o fluxo de trabalho e de informações acontecia entre as áreas, em particular entre o escritório central e as filiais. Uma visão madura sobre melhoria contínua fez com que essa ideia se transformassem em um projeto com alto apoio da administração, que entendia a Gestão de Processos como o caminho mais certeiro para aumentar sua produtividade empresarial.

 

Não só a visão de eficiência operacional estava em voga, mas também a otimização dos recursos atuais. Alto custo com papel, com hand off, com perda de informações já eram estimados, mas existia um desafio prático (e muito comum): os processos manuais dificultavam a mensuração de dados para uma tomada de decisão.

 

Era difícil medir, era difícil cobrar, era difícil melhorar. Quantos processos foram atendidos dentro do prazo? Qual o custo com papel em um único processo, por mês? Que etapas têm maior potencial para gargalos? - eram algumas das questões levantadas.

 

A SOLUÇÃO

O objetivo principal da SPOT Educação era trazer uma visão de processos. A automatização foi uma consequência lógica desta mentalidade, já que os ganhos em custos e eficiência - e, portanto, em produtividade - eram evidentes.

Nesse sentido, duas razões elegeram em disparada o Orquestra BPMS como a melhor escolha para a SPOT Educação: uma implementação descomplicada e sua facilidade de uso. E esses eram critérios muito claros para a SPOT Educação desde o princípio, como o próprio Leonardo comenta: quando uma implementação não gera muito ruído, dá para ser considerada como um sucesso.

 

No entanto, houve a indicação de outros clientes, que destacou um terceiro motivo: o incentivo à autonomia. A SPOT Educação desejava construir seus processos dentro do seu próprio ritmo e priorização, então o parceiro escolhido precisaria estar consoante com esta demanda. Os mais de 20 anos da SML pesaram nesse momento, já que resultam numa ampla base de conhecimentos, fóruns e manuais bem detalhados.

 

OS RESULTADOS

"À medida que você consegue controlar, consegue ter ganhos, pois você tem visibilidade em tempo real do que está acontecendo" - Leonardo Krambeck, Especialista em Processos e Projetos

A decisão foi começar olhando para os processos da área Financeira do escritório Central, onde os principais problemas eram:           

                
  1. Alto custo, em especial com papel
  2.             
  3. Pouca visão sobre as etapas dos processos
  4.             
  5. Falta de controle dos tempos de atendimento das solicitações ao Financeiro que envolviam colaboradores, clientes e fornecedores
  6.           
            

Solicitações feitas em papel e Registros de Pagamentos enviados por malote, por exemplo, foram itens que deixaram de existir. Os primeiros ganhos do mapeamento, modelagem e automatização foram os seguintes:           

                
  1. Redução expressiva do custo com papel
  2.             
  3. Visibilidade sobre os SLAs, tempo de atendimento no prazo, percentual de atendimento no prazo, etc.
  4.             
  5. Visão em tempo real de indicadores de processos
  6.             
  7. Construção de metas baseadas em dados
  8.           
            

Se antes era difícil medir, cobrar e melhorar os processos manuais, passou a ser possível não só ajustar os indicadores que já existiam, mas também criar novos. Atualmente, a área Financeira tem metas baseadas nos indicadores que saem do Orquestra, e tanto o solicitante quando o executor da tarefa opera via sistema. Para Leonardo, a facilidade de uso da ferramenta foi crucial nesse sentido.

 

"O Orquestra é uma ferramenta muito intuitiva e muito amigável, consegue dar uma independência para o usuário entender o que ele precisa preencher na requisição" - Leonardo Krambeck, Especialista em Processos e Projetos

 

Essa reflexão foi comprovada quando a estratégia se desdobrou para as filiais. Ao final do piloto, foi aplicada uma pesquisa de satisfação na metodologia de NPS - Net Promoter Score, que perguntava aos colaboradores o quanto, de 0 a 10, eles se adaptaram à ferramenta e à facilidade no uso. O resultado do NPS de 90, numa escala de -100 a 100, deu ainda mais força para o projeto. Hoje, todo o backoffice já trabalha de alguma forma com processos automatizados, por exemplo.

 

SOBRE A SPOT EDUCAÇÃO

A SPOT Educação é holding cujo propósito é formar pessoas para atuarem globalmente. Fazem parte marcas como Cultura Inglesa, tradicional escola de idiomas com mais de 70 anos de mercado, Cultur Online, a plataforma online de ensino de inglês para adultos, Edify, um programa bilíngue que já impactou 7.000 alunos em apenas 1 ano, e a CodeBubby, escola de tecnologia e robótica para crianças e adolescentes (dados atualizados em julho de 2019, para mais informações, consulte: https://www.spoteducacao.com.br//).